Уровень сервиса и стоимость: две противоположные силы

«Мы никогда не должны оставаться без товара» — цель, которая приятно звучит для руководителя. Но уровень сервиса в 100 процентов на практике недостижим, а стремление к нему требует бесконечного запаса. Повышение уровня сервиса с 95 до 99 процентов может быть почти незаметной разницей для клиента и резким ростом запаса и затрат для компании. Эти две противоположные силы нужно просчитать заранее и выбирать осознанно.

Что означает уровень сервиса

Этот термин понимают двояко, поэтому сначала договоритесь:

• уровень по циклу: вероятность не остаться без запаса между двумя поставками. 95 процентов означает, что в одном цикле из двадцати возможен дефицит;
• уровень выполнения заказа (fill rate): какая доля заказанного количества была отгружена сразу.

Это не одна и та же цифра: дефицит может быть частым, но небольшим, или редким, но крупным. Записывая цель, указывайте и то, какая мера имеется в виду.

Почему 99 процентов заметно дороже 95

Страховой запас зависит от колебаний спроса и выбранного уровня. Чем выше уровень, тем быстрее растёт нужный запас, потому что вы закрываете всё более редкие ситуации.

Пример (условные цифры). Стандартное отклонение спроса за время поставки — 100 штук, себестоимость 200 000 сумов за штуку. Примерный страховой запас при нормальном распределении:

• для 90 процентов: около 128 штук, то есть 25,6 млн сумов;
• для 95 процентов: около 164 штук, 32,9 млн сумов;
• для 99 процентов: около 233 штук, 46,5 млн сумов;
• для 99,9 процента: около 309 штук, 61,8 млн сумов.

От 90 до 95 каждый процентный пункт требует около 7 штук запаса. От 95 до 99 это около 17 штук на пункт, а от 99 до 99,9 — около 84 штук на пункт. Реальный спрос не вполне подчиняется нормальному распределению, цифры приблизительные, но закономерность не меняется: последние проценты самые дорогие.

Дополнительные расходы не ограничиваются стоимостью товара: каждая лишняя единица занимает место и повышает риск потерь, порчи и устаревания. При переходе с 95 на 99 процентов запас в этом примере растёт примерно на 42 процента (со 164 до 233), а клиент сталкивается с дефицитом не в каждом двадцатом цикле, а в каждом сотом. Для постоянного клиента эта разница может быть значимой, а для случайного покупателя почти незаметна.

Не задавайте один уровень для всех товаров

Одна общая цель «97 процентов» делает две ошибки: тратит лишние деньги на малозначимый товар и не даёт достаточной защиты там, где это важно. Назначайте уровень по товару:

• товар с высокой маржой или критичный, позиции, которых ждут постоянные клиенты: 98-99 процентов;
• основной ассортимент: около 95 процентов;
• медленный, заменимый или малодоходный товар: 85-90 процентов или под заказ.

Оптимальный уровень находится там, где стоимость единицы дополнительного запаса равна стоимости одной потерянной продажи. При высокой марже и дешёвом хранении уровень будет высоким, при низкой марже, дорогом или быстро устаревающем товаре — низким. Например, для скоропортящихся продуктов или лекарств высокий уровень может привести к излишку, у которого истечёт срок годности.

Пути, кроме запаса

Повышать уровень сервиса только за счёт запаса необязательно. Часто есть более дешёвые способы:

• сократить срок поставки или его разброс: договориться с поставщиком, ускорить транспорт;
• улучшить прогноз: получать заказы от крупных клиентов заранее;
• предложить заменитель или отгрузить заказ частично;
• обещать клиенту точную дату: «завтра нет, в пятницу будет» нередко лучше простого «нет».

Как принять решение

1. Измерьте текущий фактический уровень по каждой группе: какая доля заказов отгружена полностью и в срок.
2. Посчитайте, сколько запаса и денег требует повышение уровня на один пункт.
3. Оцените, чему равен один пункт дефицита в потерянной марже и клиентах.
4. Остановитесь там, где обе цифры сравняются, и пересматривайте уровень дважды в год.

Вывод

Уровень сервиса — не бесплатный подарок, а решение, цену которого можно точно рассчитать. Эксперты OmborExpert сопоставляют требования клиентов и стоимость запаса по товарным группам и помогают определить для компании обоснованный уровень.