Mijoz uchun ombor: «sifat» deganda nima

Ombor hisobotida yozilgan: «buyurtmalarning 99 foizi o'sha kuni jo'natilgan». Mijoz esa xuddi shu kuni qo'ng'iroq qiladi: «Menga boshqa tovar keldi». Ikkalasi ham haq, chunki ular turli narsani o'lchaydi. Ombor «jo'natdim» deganini sifat deb biladi, mijoz esa «oldim va hammasi to'g'ri» deganini. Sifatni mijoz o'z ko'zi bilan aniqlaydi, shuning uchun o'lchovni ham uning tomonidan boshlash kerak.

Mijoz ko'zi bilan to'rt o'lchov

Mijoz buyurtmani qabul qilayotganda to'rt narsaga qaraydi:

1. To'liqlik: barcha qatorlar va to'liq miqdor keldimi?
2. Aniqlik: aynan so'ralgan tovar, to'g'ri model, rang va partiya keldimi?
3. O'z vaqtida: va'da qilingan kunda (yoki soat oralig'ida) keldimi?
4. Butunlik va hujjat: tovar buzilmaganmi, qadoq toza, hisob-faktura va jo'natma hujjati to'g'rimi?

Bulardan bittasi buzilsa, mijoz buyurtmani yomon deb biladi. To'rttasini birlashtiruvchi ko'rsatkich — mukammal buyurtma ulushi, ya'ni to'rt omilning ko'paytmasi.

Misol (shartli). To'liqlik 98 foiz, aniqlik 97, o'z vaqtida 96, butunlik va hujjat 99 foiz. Alohida qaralsa, har biri a'lo ko'rinadi. Lekin 0,98 × 0,97 × 0,96 × 0,99 taxminan 0,903: buyurtmalarning 90,3 foizi mukammal, ya'ni har o'ntadan bittasida muammo bor. Kuniga 600 buyurtmada bu taxminan 58 ta muammoli buyurtma. Shuning uchun alohida ko'rsatkichlarga emas, umumiy natijaga qarang.

Hisoblash tartibi oddiy: haftalik buyurtmalar ro'yxatida to'rt shartdan birortasi buzilgan buyurtmani «muammoli» deb belgilang. Mukammal ulush = (jami − muammoli) / jami. Buyurtma darajasida hisoblash to'rtta foizni ko'paytirishdan aniqroq, chunki bir buyurtmada bir nechta xato bo'lishi mumkin.

Ichki va tashqi o'lchov farqi

Ko'p omborda o'lchov eshik oldida tugaydi: «yig'ildi», «jo'natildi». Mijozda hisob «qabul qildi» bilan boshlanadi. Farq quyidagicha ko'rinadi:

• ombor «o'z vaqtida jo'natdim» deydi, mijoz esa yetkazishdagi kechikishni ham omborning sifati deb biladi;
• ombor «terishda xato yo'q» deydi, mijoz esa noto'g'ri model olgan, chunki qadoqda boshqa yorliq turibdi;
• ombor «to'liq» deydi, mijoz hisob-fakturada boshqa narxni ko'radi.

Eng sodda yo'l: o'lchovni mijoz qabul qiladigan nuqtadan oling, ya'ni qaytarishlar, shikoyatlar va yetkazish xizmatidan keladigan ma'lumot bo'yicha.

Mijoz turiga qarab ustuvorlik ham o'zgaradi. Do'kon yoki distribyutor uchun to'liqlik, hujjat va aniq yetkazish oralig'i muhim. Telegram-do'kon yoki onlayn xaridor uchun tezlik, qadoqning holati va aynan so'ralgan tovar. Bitta umumiy «sifat» maqsadi o'rniga mijoz guruhiga mos maqsad yozing.

Shikoyatga javob tezligi ham sifatning bir qismi. Mijoz xatoni kechirishi mumkin, lekin e'tiborsizlikni kechirmaydi. Javob muddatini belgilang, masalan: shikoyat qabul qilinganini o'sha kuni tasdiqlash, uch ish kuni ichida yechim: almashtirish, qo'shib jo'natish yoki pulni qaytarish.

Shikoyat: eng arzon audit

Har bir shikoyatni bir joyga yozing: sana, buyurtma, tovar kodi, smena, shikoyat turi. Haftada bir marta turlar bo'yicha ro'yxat tuzing: odatda 3-4 sabab shikoyatlarning katta qismini beradi.

Misol (shartli). Oyiga 40 shikoyat: 14 tasi noto'g'ri tovar, 11 tasi kam keltirilgan, 8 tasi buzilgan, 5 tasi kechikkan, 2 tasi hujjat xatosi. Birinchi ikki turga 25 shikoyat, ya'ni taxminan 63 foiz tushadi. Noto'g'ri tovarlarni ko'rib chiqsangiz, ko'pi bir-biriga o'xshash ikki tovardan chiqadi, ular yonma-yon turgan joylar. Yechim: ularni alohida joylarga ko'chirish va yorliqqa ajratuvchi belgi qo'yish. Sababni bartaraf qilish ayblashdan ancha arzonga tushadi.

Sifatni boshidan qurish

Tekshiruv xatoni topadi, tartib esa uni oldini oladi. Amaliy qadamlar:

• xatosi ko'p tovarlarga qo'shimcha skanerlash yoki ikkinchi tekshiruv;
• qadoqlash joyida buyurtma bilan solishtirish, kerak bo'lsa surat;
• jo'natish uchun real muddat: omborning 95 foiz hollarda bajara oladigan narsasini va'da qiling;
• yetkazish xizmati bilan alohida kelishuv va uning kechikishlarini hisobga olish.

Xulosa

Mijoz uchun sifat — to'liq, to'g'ri, o'z vaqtida va butun kelgan buyurtma, ichki ko'rsatkichlar qanchalik yaxshi bo'lmasin. OmborExpert ekspertlari mukammal buyurtma ulushini hisoblash, shikoyat sabablarini topish va tuzatish rejasini tuzishda yordam berishi mumkin.